В интервью изданию Login Casino Роман Бут рассказал, почему отношение к клиентам должно быть на самом высоком уровне, как это может повлиять на снижение оттока клиентов и многое другое.

Вы выступаете на Kyiv iGaming Affiliate Conference с темой о качественном саппорте. Что это такое и почему так важно?

Это очень хороший вопрос. Чтобы максимально наглядно объяснить, я приведу пример. Представим себе, что мы идем в ресторан. У нас в районе много ресторанов. Мы приходим в заведение, и официант, который встречает нас, говорит с нами грубо. Естественно, что делает любой разумный человек – разворачивается и уходит. Идет в другой ресторан.

Точно такая же история сейчас происходит в индустрии игорного бизнеса, будь то казино, ставки на спорт, покер или любой другой продукт. На рынке всегда очень высокая конкуренция, то есть у игроков всегда очень большой выбор, где играть. Поэтому клиентский сервис выходит на первый план – это лицо компании. Собственно, от того, насколько доброжелательно работает клиентская поддержка, как игрока встречают, зависят его взаимоотношения с брендом.

К сожалению, большинство брендов забывают об этом, не мониторят качество. В результате игроки остаются неудовлетворенными. А как только игрок чем-то недоволен, ему не помогает служба поддержки – он просто уходит в другое заведение.

Служба поддержки – это про то, как сделать клиента довольным, чтобы ему нравилось коммуницировать с брендом, и в случае возникновения каких-либо проблем, а проблемы неминуемы, максимально быстро их решать и чтобы при этом у игрока не оставалось негативных эмоций, связанных с этой ситуацией.

Насколько обслуживание игроков в рамках саппорта и вип-менеджмента влияет на доход онлайн-казино?

В данном случае прямую закономерность установить сложно. Сказать, что улучшение качества обслуживания на 20% увеличивает средний чек с игрока на 30%, нельзя. Безусловно, такую закономерность вывести не представляется возможным.

Тем не менее, есть очевидные результаты, которые наглядны, например, по службе вип-менеджмента. Представим, что у нас есть просто служба поддержки и есть отдел вип-менеджеров. Разумеется, чем более крупный игрок, тем больше персонального внимания он требует.

Мы проводили тест и сравнивали, что будет происходить, если на крупного игрока не будут обращать внимания вип-менеджеры. Другими словами, он будет обслуживаться в рамках типовой службы поддержки.

Безусловно, вип-менеджер за счет того, что обслуживает меньшее количество клиентов, очень хорошо знает паттерны поведения игроков, их предпочтения, всегда может предлагать какие-то интересные офферы этим игрокам.

Мы сравнили две группы игроков: с одной группой вип-менеджеры работали, с другой – нет. Разница в оттоке клиентов составила порядка 25-35% на разных проектах. А учитывая, что вип-клиенты приносят, например, в онлайн-казино более 80% выручки, то снижение оттока на четверть – это уже выдающийся результат.

Безусловно, это не идеальный «тест в вакууме», потому что на качество обслуживания влияет очень большое количество факторов. И, как правило, изменения в качестве сервиса происходят по различным фронтам, то есть оперативная верификация, вывод средств и другое. Это большое количество аспектов, влияющих на качество продукта и сервиса.

Больше информации – на канале Login Casino в «Ютубе».