Чарджбэк: обзор зарубежной практики

Эксперты компании НЭС, специализирующейся на возврате средств от недобросовестных брокеров, казино и букмекеров, расскажут о том, как процедура чарджбэк применяется за рубежом, и проведут сравнение с российскими реалиями.

Материал не ставит перед собой задачу продвигать или рекламировать компанию либо ее услуги, а предоставляется со справочно-информационной целью (в соответствии с ч. 2 статьи 2 Федерального закона от 13.03.2006 г. № 38-ФЗ «О рекламе», рекламой не является).

Безналичные покупки с использованием банковских карт часто пропагандируются как безусловное благо. Причины очевидны: торгово-сервисные предприятия получают рост объемов продаж, банки увеличивают обороты, государства повышают собираемость налогов и борются с теневой экономикой. Отражая эту точку зрения, авторитетные рейтинговые агентства даже присваивают низкие страновые бизнес-риски странам с платежной культурой массового применения банковских карт и назначают высокорисковыми государства, в которых преобладают наличные расчеты.

В то же время в мире признают, что низкие риски для бизнеса в электронной коммерции и расчетах нередко оборачиваются повышенными рисками для покупателей. Так, в резолюции Организации Объединенных Наций от 22 декабря 2015 года были даны следующие рекомендации.

• Коммерческим предприятиям следует обеспечить оперативное, доступное и действенное урегулирование споров по претензиям потребителей.
• Государства – члены ООН должны укреплять доверие к электронной торговле, обеспечивая уровень защиты прав потребителей по крайней мере на том же уровне, который доступен в офлайне.

Международные платежные системы (МПС), основанные на банковских ассоциациях платежных карт США, к моменту публикации резолюции ООН уже почти 40 лет защищали права держателей карт, опираясь на законы «Title 15 U. S. Code 1644 – Fraudulent use of credit card» («О мошенническом использовании кредитных карт», 26 октября 1970 года) и «Fair Credit Billing Act» («О добросовестном предоставлении кредитной информации», 28 октября 1974 года). При этом в качестве основного инструмента защиты прав практикуется процедура возврата спорных платежей (chargeback).

Как отметил профессор Эдвардс Робин в статье «Ограничение прав держателей карт на чарджбэк» («Exclusion of Cardholder Chargeback Rights»), распространенная в США практика чарджбэк входила в обиход других стран «явочным порядком», через подключение национальных банков к МПС.

Вследствие этого, есть национальные особенности реализации права плательщиков на опротестование платежей. Специфика проявляется в местном законодательстве, государственном регулировании, банковской и торговой практике, публикациях общественных организаций и СМИ.

Как отмечено в исследовании Совета потребителей Канады «Возмещения покупателям, чарджбэки и отзывы продавцов» («Consumer Redress, Chargebacks and Merchant Responses»), противодействие чарджбэкам имеет организованный характер и использует страхи предпринимателей, чтобы продавать им услуги по управлению рисками.

Как указано выше, право на чарджбэк в США устанавливает «Fair Credit Billing Act». Применение закона регулирует Федеральная торговая комиссия (FTC), ведомство по защите прав потребителей. Надзор над банками осуществляет Федеральная резервная система, FRS.

На сайте регулятора 3580 публикаций, посвященных оспариванию платежей по картам. В том числе:

• Образцов документов для чарджбэка – 1400.
• Разъяснений и инструкций – 2000.

Кредитные учреждения США обрабатывают споры клиентов по платежам, ориентируясь на методы US Bancorp (US Banc), второго по величине банка в стране, обслуживающего 18,7 млн клиентов и ряд госучреждений. Среди них правительства штатов и округов, городские мэрии, школы.

Клиенты US Bancorp имеют возможность оспаривать платежи кликом по ссылке «Dispute this transaction» в онлайн-банке или мобильном приложении.

Впрочем, отдельные кредитные учреждения предпочитают принимать заявления на чарджбэки по выделенным телефонным номерам. Например:

• Alliance Bank;
• FNBC Bank;
• HSBC банк;
• Horicon Bank.

Безусловное преимущество плательщиков вызывает определенное сопротивление торговых организаций. Напомним, что международный сервис по сокращению числа возвратных платежей Chargebacks911 создан именно в США.

Наконец, следует упомянуть, что в Соединенных Штатах невозможность идентифицировать платеж (unrecognized charge) принимается как законное основание для чарджбэка.

Определяющим нормативным документом в Австралии является закон о конкуренции и защите прав потребителей (CCA), а конкретно к банкам относится Кодекс банковской практики, глава 22. Этот раздел устанавливает обязанность банков осуществлять возврат платежей по требованию держателей карт.

Защитой прав потребителей финансовых услуг в Австралии занимается Управление по рассмотрению финансовых жалоб (AFCA). Регулятор опубликовал более 200 документов, связанных с оспариванием платежей по картам. Большинство из них составляют рекомендации, разъясняющие права как продавцам, так и покупателям. Банковскую сферу регулирует Резервный банк Австралии, RBA.

Администрации штатов, например Тасмании и Виктории, также разъясняют права на чарджбэк своим гражданам. И значительная доля публикаций приходится на сообщения кредитных союзов (People's Choice Credit Union) и некоммерческих объединений потребителей (Financial Rights Legal Centre).

Публикаций австралийских банков по крайней мере в 2 раза больше, чем в США. При этом кредитные учреждения, позволяющие оспаривать платежи через личный кабинет непосредственно из истории платежей, по подсчетам специалистов НЭС, составляют 13% от общего числа. Соответственно, они:

• публикуют подробные инструкции и предлагают заявить об оспаривании платежей по телефону – 41%;
• предлагают выслать заполненное заявление и документы по электронной почте – 24%;
• принимают заявления о спорных операциях через отдельные веб-формы – 13%.

Многочисленные публикации B2B-сервисов ориентированы по большей части на торгово-сервисные предприятия и предлагают им рекомендации по уменьшению количества чарджбэков. Лидируют в информационном поле платежные системы и агрегаторы, к ним примыкают торговые площадки (Amazon, Shopify). Общественные организации предпринимателей также вносят свою лепту. Например, Австралийская федерация туристических агентств, AFTA, пролоббировала в банковском сообществе ограничения на период пандемии.

В целом можно сказать, что права австралийских плательщиков на оспаривание гарантированы. Количество и содержание упоминаний нераспознанных платежей в США и Австралии практически совпадают.

Электронную торговлю и платежи в Канаде регламентирует Internet Sales Contract Harmonization Template – принятый в 2001 году нормативный акт, определяющий в том числе права покупателей на опротестование платежей. Раздел 11 позволяет плательщику обратиться к эмитенту карты за возмещением, если продавец не выполнил условия сделки и не возвращает деньги.

Права канадских потребителей финансовых услуг защищает Управление потребителей финансовых услуг Канады (FCAC). Кроме того, в рамках Кодекса поведения для индустрии кредитования и дебета в Канаде плательщик может подать жалобу в Управление по работе с потребителями финансовых услуг Канады (ACFG). Регулятором банковской индустрии является Банк Канады.

На сайте правительства Канады и поддомене FCAC размещено меньше 50 публикаций, посвященных оспариванию платежей.

Пять канадских банков дают возможность своим клиентам оспаривать платежи через онлайн-банкинг в один клик. В том числе HSBC bank, Capital One Bank.

US Bank Canada и Scotiabank, которые обслуживают закупки вузов по платежным картам, принимают запросы на оспаривание по телефону. Контактные номера указываются в должностных инструкциях для сотрудников учебных заведений и/или на самих платежных картах.

Несколько банков следуют примеру US Bank Canada и Scotiabank, также принимая заявления о спорных платежах по телефону. Подобной же практики придерживаются дочерние предприятия банков, занимающиеся продажей предоплаченных карт.

Буквально в единичных случаях отдельные канадские кредитные учреждения отказываются участвовать в спорах по сомнительным транзакциям и переадресовывают покупателей решать вопрос с продавцами. Как правило, это финтех-стартапы без реальных отделений.

Несовпадение точек зрения на чарджбэки между B2C- и B2B-предпринимателями в Канаде также отчетливо выражено. Маркетплейсы (Amazon, BigCommerce) стараются учесть в своих публикациях интересы как продавцов, так и покупателей.

Коммерческие сервисы приема платежей для торговых организаций, напротив, занимают жесткую позицию, иногда не делая разницы между чарджбэками и мошенничеством. В качестве примера можно привести заметки «Как бороться с мошенничеством и уменьшить количество возвратных платежей» («How to fight fraud and reduce chargebacks») и «Избегайте мошенничества» («Avoid getting scammed»).

Естественным образом эта поляризация захватывает и общественные организации. Можно привести в пример противостояние Association of Canadian Travel Agencies и Passenger Rights.

Канадские СМИ в большинстве своем доброжелательны по отношению к покупателям. Четыре крупных издания опубликовали статьи, основанные на реальных историях опротестования платежей за билеты и туры, сгоревшие во время пандемии. Как исключение, BNN Bloomberg посвятил заметку убыткам интернет-магазинов от возвратных платежей.

Упоминаний о нераспознанных платежах в канадских публикациях в два раза меньше по сравнению с США и Австралией.

В России правила, по которым банки должны обрабатывать претензии держателей карт, устанавливаются Федеральным законом «О национальной платежной системе» от 27.06.2011 № 161-ФЗ. Право потребителя на возврат средств за некачественный товар определяется Федеральным законом от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей». Оба этих нормативных акта никак не затрагивают вопросы и саму возможность опротестования платежей по банковским картам.

Права потребителей в РФ защищает Роспотребнадзор, отдельного ведомства по защите прав потребителей финансовых услуг нет. На сайтах министерства размещены 2 публикации с упоминанием чарджбэка:

• Доклад «О состоянии защиты прав потребителей в финансовой сфере в 2016 году».
• Памятка «Коронавирус COVID-19: какие права есть у потребителя и как их защитить?».

Регулирование российских кредитных учреждений осуществляет Банк России. На его сайте опротестованию платежей по процедуре чарджбэк посвящены две публикации. В разделах «Форекс» и «Противодействие недобросовестным практикам» регулятор отвечает на вопрос о возврате средств плательщика, обманутого недобросовестным Форекс-дилером. Процитируем ответ:

«Что касается операций по возврату платежей (чарджбек), произведенных через российские банки, Банк России не вправе вмешиваться в оперативную деятельность кредитных организаций, в том числе в их договорные отношения, связанные с процедурой чарджбэк».

Только два российских банка четко и ясно признают право держателя карты на оспаривание платежа, публикуют разъяснения, как это право реализовать, дают контактные телефоны, адреса электронной почты, контактные формы для отправки заявлений о спорной операции. Еще одно известное кредитное учреждение упоминает чарджбэк в разделе «Интернет-эквайринг», где двумя абзацами поясняет своим мерчантам значение термина.

Большинство банков обходят и чарджбэк, и оспаривание платежей молчанием. Не посвящают им отдельных публикаций, не размещают контактных данных для претензий по спорным платежам. В Сети по запросу «чарджбэк» пока еще доступны бланки заявлений о спорной операции двух кредитных учреждений. Без контактов, не исключено, что устаревшие.

В общей массе публикаций торгово-сервисных предприятий, связанных с опротестованием платежей, больше 50% составляют статьи юридических компаний, помогающих плательщикам осуществлять чарджбэк.

Оставшаяся доля приходится на просветительские материалы для держателей карт, размещенные B2C-сервисами, главным образом занимающимися продажей или рекламой финансовых услуг.

До пандемии COVID-19 защита прав на опротестование платежей не вызывала интереса российских СМИ. Единственным исключением были публикации в блоге Chronopay на «Хабре». Но вызванные пандемией форс-мажоры в туризме и транспорте, а также всплеск мошенничества сделали тему хайповой. На сегодняшний день популяризаторами чарджбэка выступили 15 лицензированных средств массовой информации.

К сожалению, некоторые СМИ приняли участие в кампании противодействия чарджбэкам. Как правило, они убеждают читателей, что опротестование не обеспечивает 100% гарантии возврата средств. А также обесценивают работу юридических компаний, осуществляющих поддержку чарджбэков.

Авторы таких текстов настаивают, что оформить и подать заявление о спорной операции может любой клиент банка. Это довольно поверхностное заявление. Да, действительно, большинство юридических документов может заполнить любой образованный человек. Однако те, кто хочет повысить свои шансы на успех, предпочитают заплатить специалистам, которые умеют это делать правильно, на основе знания нормативных документов и практического опыта их применения.

Ни в одной российской публикации нераспознанные платежи не упоминаются как самостоятельное основание для чарджбэка.

Характер влияния чарджбэка на деловой климат нельзя рассматривать в отрыве от национальной нормативной базы, правоприменения, политики регуляторов и банковского сообщества.

Действующая в странах Запада платежная культура опирается на доверие держателей карт, которое обеспечивается минимальными трудозатратами на опротестование. Результат – высокая доля безналичных платежей в потребительских покупках: 90% – в Канаде, 86% – в Австралии, 80% – в США. Ввиду этого бизнес вынужден мириться с заметными потерями от чарджбэков, сокращая издержки с помощью высокотехнологичных систем скоринга потенциальных плательщиков.

Но в России доля безналичных платежей в торговле едва превышает 50%. За исключением туристического сектора российские предприниматели до пандемии вообще не сталкивались с чарджбэками, да и сейчас озабоченность проявляют по большей части платежные операторы. В немалой степени ответственность за это несет банковская система. Российские банки-эмитенты при полной поддержке регуляторов минимизируют обслуживание чарджбэков. Нередко откладывают рассмотрение дел на месяцы, по максимуму используя временные лимиты МПС.

Поэтому трактовать процедуру чарджбэк как существенный бизнес-риск в российских реалиях по меньшей мере некорректно. Тем более неправомерно опираться на западные публикации и данные западной статистики, чтобы приписывать скрытые мотивы или даже недобросовестность российским держателям карт.

НЭС – независимое экспертное сообщество, специализирующееся на возврате денег трейдерам, бетторам и гемблерам от недобросовестных брокеров, зарубежных онлайн-казино и букмекерских контор. Специалисты компании проводят расследования, собирают факты и доказательства, готовят запросы, обращения, заявления и другие документы, ведут переговоры с ТСП, банками и платежными системами, Банком России и другими ведомствами. Обеспечивают правовое сопровождение при обращении в полицию и суд. В компании более 25 профессионалов с подготовкой в областях банковского дела, финансового права и платежных систем.

Редакция LoginCasino.com напоминает: с 1 июля 2009 года за пределами игорных зон в Республике Крым, Алтайском, Краснодарском, Приморском крае, Калининградской области организовывать азартные игры могут только букмекерские конторы и тотализаторы, лицензированные ФНС. Казино имеют право обслуживать клиентов исключительно в игорных зонах, предоставлять услуги казино через Интернет запрещено (Федеральный закон от 29.12.2006 № 244-ФЗ).

Источники:

1. «Exclusion of Cardholder Chargeback Rights» , AustLII.
2. «Consumer Redress, Chargebacks and Merchant Responses» , Canadian Electronic Library.
3. «Fair Credit Billing Act» , Federal Trade Commission.
4. «How can I dispute a transaction on my credit card?» , US Banc.
5. «Need to dispute a transaction on your debit card or account?» , Alliance Bank.
6. «Do you need to dispute a transaction on your debit card?» , FNBC Bank.
7. «Lost or stolen debit cards and transaction disputes» , HSBC банк.
8. «Direct Dispute Form» , Horicon Bank.
9. «Competition and Consumer Act 2010» , Federal Register of Legislation, Australia.
10. «Code of Banking Practice» , Australian Banking Association.
11. Australian Financial Complaints Authority (AFCA).
12. Reserve Bank of Australia .
13. «Visa Card Transaction Enquiry (Disputes)» , People's Choice Credit Union.
14. «Chargebacks» , Financial Rights Legal Centre.
15. «Chargebacks» . Amazon Australia.
16. «Chargebacks: What Are They and What Retailers Need to Know» , Shopify Australia.
17. «Important changes to ACS» , Australian Federation of Travel Agents.
18. «Internet Sales Contract Harmonization Template» , Consumer Measures Committee, Government of Canada.
19. Financial Consumer Agency of Canada .
20. Bank of Canada .
21. «How do I dispute a transaction?» , Capital One Bank.
22. «UBC Purchase Card (PCard) Program Handbook» , University of British Columbia.
23. «Credit card chargeback guidelines» , Association of Canadian Travel Agencies.
24. «Chargeback under Provincial Statutes» , Passenger Rights.
25. Федеральный закон «О национальной платежной системе» от 27.06.2011 № 161-ФЗ.
26. Федеральный закон от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» .
27. Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека ( Роспотребнадзор ).
28. «Вопросы и ответы» , Банк России.