Джоан Алкорн, международный консультант в индустрии гостиничного бизнеса, развлечений, туризма и гейминга, рассказала, в чем польза джанкет-операторов и как их привлечь оператору гемблинг-объекта, а также о том, как избежать спада популярности игорного заведения.

За последние 34 года Джоан Алкорн удалось построить успешную карьеру ведущего специалиста в сфере гостиничного бизнеса, маркетинга в индустрии казино и развлечений, а также электронного гейминга. Она успешно разработала и запустила главные программы по приобретению, удержанию и лояльности клиентов, турниры и спонсирование многих международно признанных казино и развлекательных компаний, результатом чего стало значительное увеличение прибыли ее компании – TJ Consulting.

В последние годы Джоан была также советником для многих игорных регуляторов в разных юрисдикциях по таким темам, как ответственный гемблинг, соблюдение требований, отмывание денег. Кроме того, она оказывала помощь регуляторам в информировании по последним изменениям в индустрии и адаптации их законов с целью поддержания неприкосновенности этики индустрии.

Что вы находите наиболее захватывающим в гейминг-секторе?

Индустрия постоянно развивается, так же как и динамика игроков. Что работало вчера, уже спустя месяц или год может не сработать, а что работает на этой территории, может восприниматься негативно в другом регионе. Нужно постоянно держать ухо востро. В индустрии нет места стагнации.

Вы знамениты как консультант в сфере и гемблинга, и гостиничного бизнеса в Южной Африке. Какой аспект ваших консультационных услуг уникален в сравнении с подходом других специалистов?

Да, мы – одни из немногих, кто охватывает обе сферы, включая туризм. 15 лет назад, когда была создана компания TJ Gaming Consultants, её основатели были представителями трех сфер деятельности: гейминга, гостиничного бизнеса и туризма. Изначально план состоял в том, чтобы не смешивать три направления между собой. Однако через несколько месяцев мы поняли, что эти три индустрии, в основе которых лежат сервис, качество и забота о клиентах, настолько взаимосвязаны, что было бы проще их объединить, обеспечить применение наилучших практик, а также улучшить все сферы нашего консультирования вместо того, чтобы искусственно их разъединять. За время существовании нашей компании этот подход сослужил нам хорошую службу, особенно если говорить об объектах интегрированных курортов или о возрождении компаний, находящихся в стагнации.

Одна из тем, которую вы будете освещать на саммите BiG Africa Summit в этом году, звучит так: «Кто такие джанкеты и как привлечь максимальное их количество?». Не могли бы вы намекнуть, что конкретно будете рассказывать?

Как всем нам известно, джанкеты – это гемблинг-туризм, который привлекает крупных игроков из других стран и регионов, где азартные игры запрещены. Раньше с этим было проще, потому что казино в стиле современных курортов было мало и находились они далеко. Вдобавок, удобство онлайн-гемблинга и надежного, доступного интернета было не сыскать. Теперь казино предстоит соревноваться не только друг с другом, но и с экзотическими локациями, где клиент может прекрасно отдохнуть, не отрываясь от гемблинга, с помощью интернета. Это значит, что он может взять лучшее из обеих сфер. Поэтому необходимо нестандартное мышление, чтобы убедить игроков, что джанкет-путешествие стоит попробовать. Наша компания TJ Consultants с радостью поможет каждому присутствующему на конференции оценить, сможет ли его предложение привлечь джанкетов, а также как спланировать это таким образом, чтобы это было выгодно и вашей компании, и джанкет-путешественникам. Разумеется, будет затронут и вопрос их повторного возвращения.

На ваш взгляд, какими ключевыми знаниями должны обладать все профессионалы сферы гостиничного бизнеса?

Понимать разницу между хорошим и отличным, посредственностью и превосходным качеством и всегда спрашивать себя, были бы вы сами действительно в восторге получить тот вид сервиса, который предлагаете клиентам. Для меня это краеугольный камень: «Восхитит ли это меня настолько, что я снова захочу сюда вернуться?».

Каждый раз, когда я говорю с экспертами сектора наземных казино, то слышу от них, что наблюдается медленный, но неуклонный спад популярности казино в некоторых частях Африки в целом и Южной Африки в частности. Каковы возможные причины этого? И как могут руководители казино-сектора этому воспрепятствовать?

Есть целый ряд факторов, и каждая локация должна предельно честно проводить анализ. Именно в таких процессах компании, подобные нашей, предлагают ценные инсайты: мы смотрим на картину в целом и говорим чистую правду. Но далеко не всегда операторы хотят слышать эту правду.

Некоторые из самых очевидных факторов, которые влияют на деятельность компании (порядок не имеет значения):

Защита и безопасность.

Необходимо задаться вопросом, безопасно ли расположение вашего объекта для клиентов в темное время суток.

Понимание вашего клиента.

Раньше в южноафриканских казино клиенты были знакомы с персоналом и руководящим составом заведения, поэтому посещение объекта было чем-то вроде похода в гости к друзьям. Теперь же вы можете проводить в казино дни напролет, не видя при этом ни одного сотрудника. А даже если кто-то из них попадет в ваше поле зрения, они понятия не имеют, кто вы такой. Личное взаимодействие полностью вышло из обихода казино-объектов на сегодняшний день. Клиенты превратились в безликую статистику и базы данных, которые имеют отношение к вашей продукции, а не к тому, чего бы ваш клиент хотел больше или что бы заставило его потратить больше времени и денег в вашем игорном заведении.

Экономика и ценность – средний класс.

К примеру, у Джо каждый день есть определенная ограниченная сумма на отдых и развлечения. Когда он тратит этот бюджет, то хочет получить что-то стоящее за свои деньги, а также хорошо провести время. Простыми словами, на 500 южноафриканских рэндов в ресторане двое могут заказать хороший ужин, один-два напитка, в зависимости от вида этих напитков, а также спокойно и расслаблено провести два часа. Если ту же сумму разделить между двумя посетителями казино, где стоимость напитков вдвое выше, чем в обычном баре, период времени сокращается до часа, а то и меньше. Поэтому клиенту кажется, что соотношение цена/качество было неадекватным. Те же 500 южноафриканских рэндов в небольшом паб-зале игровых автоматов предоставят посетителю ряд напитков и достаточно времени, чтобы сыграть в слоты в комфортной атмосфере, приближенной к домашней, когда он знает всех вокруг, в результате чего получает три часа отдыха и расслабления. В таком случае посетитель чувствует, что проведенное здесь время стоило потраченных денег.

Сервис и признание.

Предоставляйте наилучший сервис всем клиентам без исключения. Даже тем, кто оставляет в вашем заведении наименьшие суммы. Вы не знаете сеть его контактов, масштабы влияния или насколько он может увеличить доход вашей компании, рассказав другим о вашем превосходном сервисе. Вы также не можете знать, когда ситуация изменится и он станет вашим главных клиентом. Поэтому, если к нему хорошо относились, когда он был никем, то и после достижения успеха останется преданным вашему заведению.

Джоан Алкорн – о пользе и способах привлечения джанкет-операторов